エリアサブリーダー 2008年入社

店舗運営の魅力や、やりがいを感じるのは、どのようなときですか?

 やりがいを感じるのは、患者さまや医療従事者の方に頼りにされていることを実感するときですね。ご高齢の患者さまに「俺が死ぬまで、ここ(薬局)にいてもらわなければ困る」と言われたときは本当にうれしかったです。 

 在宅業務を通してケア・マネージャーとの関わりが増えるにつれ、まだまだ薬剤師が職能を発揮しきれていないことを実感します。 

看護師が薬の管理を行っていますが、薬の効能がいかされていなかったり、副作用の早期発見ができないなど、問題も起こりやすくなることがあります。 
やはり、他職種に対して薬剤師の職能をアピールし、責任を果たしていくことが、よりよいチーム医療につながるのではないかと思います。 

そこで私は、ケア・マネージャーや、プライマリ・ケア連合学会認定薬剤師の資格を取得したいと考えています。ケア・マネは、介護の現場で薬剤師としてどのような関わり方ができるのかもっと深く知っておきたいから。プライマリ・ケアは、地域における薬剤師の役割をさらに広げることができると思うからです。 

 今後も、地域や患者さまにより貢献するため、薬のプロフェッショナルとしての責任を担いながら、さらに勉強を重ねていきたいですね。

CS向上委員会が生まれた背景や、今後の展望についてお聞かせください。

 新人のとき、「患者さまは何を基準に田辺薬局を選び、来てくださっているのか」という疑問が、ふと頭に浮かびました。そこで、アンケート調査をしたいと思い、意見箱を設置してみました。その結果、自分たちが考えつかないような視点や、ご要望を知ることができ、患者さまの声に耳を傾けることがいかに大切か気づかされたのです。

この取り組みが経営陣にも評価され、全店に意見箱を設置することになり、前身の「意見箱設置委員会」としてスタートしたのがはじまりです。
それから、意見箱だけでなく、患者さまの顧客満足度(CS)向上全般について扱う委員会に発展させようということで「CS向上委員会」と名称変更して、より幅広く活動するようになりました。

 最初は厳しいご意見もありましたが、次第にクレームよりもほめてくださる投書が増えていきました。これは、お一人おひとりのご意見と真摯に向き合い、対応した結果、患者さまの満足度が高まっていることを物語っているのではないかと思うのです。

満足度が向上することで、継続して来局する患者さまの数が増えれば、より適切な薬学管理が可能になります。そこで今秋、全国の薬剤師が集まる学会で、この試みを発表しようと考えています。

今後の夢や目標は、どのようなものですか?

 今は「私の店舗から田辺薬局を変える!」をモットーに頑張っていますが、まずは、エリアを任されるようになりたいと思っています。エリア長になったら、会社での研修とは別に、自分たちで勉強会を企画して個々の能力を高めたり、CSに関しても店舗単位ではなく、エリア全体で考えていくようにしたいんです。
そして、ゆくゆくは全店舗の統括責任者である運営室長になることが目標です。

また、現在はCSだけでなく従業員満足度(ES)も向上させたいと考えています。そこで、社内の交流をさらに深めるため、ボウリング大会やBBQなど、さまざまなレクリエーションを企画しています。

きっかけは、CS向上に関していろいろ勉強していく中で「従業員の満足度が高くなければ、顧客満足度も上がらない」ということに気づいたからです。
そして、ESを向上させるために何が必要かと考えたとき、全社員が集まる機会があまりないので、若手社員に声をかけて、定期的にレクリエーションを企画・実行していこうということになったんです。

 もう一つの目標は、CS向上委員会を「委員会」ではなく、「部署」に昇格させることです。正直のところ、発案者である私自身、「CS向上委員会」がここまで大きくなるとは思ってもいませんでした。
スタートさせたのは、入社2年目のときですが、全社で「みなさまの薬局」をつくることにつながったと評価され、社内表彰では「会長賞」をいただくことができました。

さらに、3年目には「最優秀社員賞」もいただき、先ほどのES向上の話にもリンクしますが、こうして評価していただくことで、ますますやりがいも大きくなっています。

プロフィール


エリアサブリーダー 2008年入社
学生の皆さんには「一生働きたい」と思える会社を見つけて、悔いのない就職活動をしてほしいと思っています。趣味はソフトボールで、父親が監督をしているチームの他、もう1つチームに所属。2チームとも、それぞれのリーグ戦で優勝争いに加わっています。そのほか、スキューバダイビングと料理も趣味です。
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